Уникальность нашего колл-центра заключается в возможности обрабатывать огромный объём номеров с помощью грамотно настроенного софта и внутренних процессов. Мы обрабатываем большой пул абонентов на предмет первичной заинтересованности в покупке недвижимости и желания получить информацию рекламного характера.
За 6 лет работы у нас сформировалась огромная база абонентов, исчисляемая сотнями тысяч номеров. Это люди, которые заинтересованы в покупке жилья, и готовы получать рекламную информацию о новостройках. Обрабатывая эту базу, мы генерируем “целевые” лиды внутри нашей системы.
Формирование баз и дальнейшая работа нашего колл-центра выглядит следующем образом:- Обработка массива данных для первичной выработки абонентов исходя из потребности/заинтересованности приобретения квартиры в новостройке.
- Занесение данных абонентов в нашу собственную аналитическую систему с указанием категории покупателя и их первичных потребностей (локация, цена, комнатность, срок покупки).
- Анализ номеров, согласно уникальности в собственной аналитической системе/обновляемость данных абонентов.
- Проверка всех выработанных номеров на антифрод с помощью аналитической системы.
- Звонок абоненту с конкретным предложением, и отработка по целевым критериям.
- Передача целевого лида в отдел продаж застройщика с первичной заинтересованностью.
Этот процесс значительно повышает эффективность и качество передаваемых лидов. Таким образом мы усиливаем цепь рекламных процессов для продажи конечного продукта.
Цель компании ЛидИдеал - усиление цепи рекламных процессов, предоставление актуальной и необходимой информации клиентам.
Мы берем оплату за целевые лиды, улучшая процессы лидогенерации.
Как мы работаем с базами:
1. Формирование баз.
Мы используем трехфазную подготовку баз, которая позволяет правильно анализировать весь трафик.
В нашем обороте находится более 500 000 контактов, проявивших интерес к покупке недвижимости. Данные постоянно обновляются, и постепенно дополняются за счет формирования дополнительных баз. Мы закупаем холодные базы, получаем базы с пикселей смежного направления (автомобильный бизнес), работаем с маркетологами в телеграмме и ведем собственную базу потенциальных покупателей. За шестилетнюю практику в лидогенерации мы научились грамотно тегировать клиентов и разбивать их на классы в зависимости от потребностей, что позволяет точечно подбирать необходимый ЖК абонентам.
2. Постобработка баз абонентов
Рассматривая основной процесс работы с базами, который формирует проявивших интерес к покупке недвижимости абонентов, мы выделяем две фазы:
1) Обработка массива контактов, согласно процессам пункта 1. за счет выстроенной системы работы нашего колл центра. Выявление первичной информации по потребностям (новостройка/вторичка, расположение, комнатность, примерный бюджет рассмотрение от и до). В этом процессе мы ставим основную задачу - найти и классифицировать номера потенциальных лидов для дальнейшей работы и передачи в ОП застройщика. За счет простого скрипта - Здравствуйте, меня зовут ИМЯ. Подскажите, я могу бесплатно помочь в выборе недвижимости если данный вопрос вам актуален? Вы не будете против в дальнейшем получении информации по конкретному ЖК?
При первичной постобработки, все номера абонентов, которые попадают в следующую воронку, мы вносим в собственную аналитическую систему. Одновременно происходит процесс прохождения антифродовой системы. Таким образом абоненты классифицируются и берутся в работу специалистами по подбору недвижимости.
2) Аналитический отдел баз номеров формирует классифицированных лидов, лидов с первичной информацией/отложивших покупку/определенные сроки покупки/районы/бюджет/группа покупателей и тп, для сегментации баз на необходимые проекты и потребности компании ЛидИдеал, после проверки антифрода.
Такая база уже была сформирована или дополнительно формируется за счет первой фазы и отдается в работу специалистам подбора. Собственная аналитическая система позволяет наращивать обороты по выполнению объемов в самые кратчайшие сроки и оперативно реагировать на потребности наших партнеров/заказчиков.
3. Занесение абонентов в аналитическую систему.
Подробнее по процессу занесение абонентов в аналитическую систему компании ЛидИдеал.
На первом этапе мы знакомимся с клиентом и выяснением его намерения. Всех клиентов мы делим на 5 групп:
- Первая покупка. До этого снимали, либо жили с родителями. Семьи нет
- семья. Покупка недвижимости для проживания семьи с маленьким ребенком
- расширение. Семья, которая продает свою квартиру с целью расширения
- покупка недвижимости для родителей/детей
- инвестор
Каждая эта группа имеет свои нюансы и определенные потребности/запросы/сроки покупки, с которыми мы научились работать и попадать точно в потребности лида. Каждая подгруппа, при первичной обработки баз абонентов наполняется дополнительной информацией о которой говорилась в процессе постобработки.
Все эти данные мы вносим в нашу аналитическую систему для дальнейшего анализа, сегментации баз для точечного предложения.
4. Проверка на антифрод.
Основной проблемой компании, которая занимается лидогенерацией - это ярлык ФРОДа. Действительно, есть недобросовестные компании, которые грешат подобным. Мы считаем их вредителями и мошенниками. Они портят не только свою репутацию, но и репутацию рынка лидогенерации в целом.
Со своей стороны мы разработали аналитический сервис для борьбы с ФРОДОМ внутри компании. Как он работает?
Во-первых, что такое ФРОД?
Мы разделяем фрод на 3 составляющих:
- Преднамеренный фрод оператора (договорняк со знакомыми или еще с кем-то за вознаграждение).
- Фрод оператора во время диалога, так называемое “притягивание клиента за уши” или уговоры перевестись “потому что мне так надо”, вам не сложно, а мне денежка.
- Непреднамеренный фрод. Абоненты, которые случайно попадают в базу закупочную, которые когда либо работали тайными покупателями, или их просто доставали звонки с предложениями, и они намеренно с оператором ведут диалог " на все согласен", чтобы в отделе продаж устроить представление- оплатите мне звонок, я на вас в прокуратуру напишу.
После того, как мы определили, что такое фрод, мы разработали аналитическую систему и комплекс мер для борьбы с каждым видом фрода в процессе лидогенерации.
Всеми базами компании заведует Аналитический отдел баз, только он один имеет доступ к формированию баз абонентов а все передаваемые ему базы заносятся в нашу систему, как после постобработки так и в “грязном” виде. Любой номер извне сразу подсвечивается красным цветом (номер абонента, который не проходил этапы наших процессов). Таким образом, если кто-то добавит номер телефона со стороны, мы сразу это увидим, этим мы исключаем фрод со стороны оператора или руководителя, так называемые “договорняки”.
В нашей компании большой штат Отдела контроля качества, абсолютно все звонки наших операторов прослушиваются специалистами на предмет соблюдения скриптов, правильной подаче и исключения договора “потому что мне так надо” перевестись клиента на отдел продаж. Так мы исключаем фрод со стороны операторов в диалоге.
За 6 лет работы у нас накопился большой объем данных, все лиды, перезвоны и просто заинтересованности клиентов заносятся в нашу аналитическую систему. Если у абонента с одним номеров, появляются разные имена или запрос на разные классы ЖК (сначала эконом, а потом премиум), то таких абонентов наша система заносит в черный список, после тщательной проверки с использованием инструментов. Так мы боремся с абонентами, которые “На все согласны”.
Если скомпоновать все процессы и инструменты работы с фродом, мы доплняем, исходя из необходимости, антифродовую систему:
Прослушка звонков ОКК на определение схожести диалогов, представление разными именами и не характерные разные запросы по классу ЖК.
Прозвон абонентов по специальному скрипту фрода, с выявлением откликались ли они на вакансию тайного покупателя и получали ли оплату за подобного рода звонки. Дополнительный прозвон абонентов после холда, на предмет заинтересованности и целевых действий в ОП.
Проверка локации - по номеру телефона определяется принадлежность абонента к региону Проверка абонентов на мессенджеры/соц сети - наличие мессенджеров привязанных к номеру говорит о том, что абонент звонил со своего номера, а не с подставной сим карты, а фото в мессенджерах можно сопоставить с портретом абонента, заявленного в консультации (студент/семейный/пенсионер)
Проверка номеров на банки/гет контакт с последующим сравнением имен с теми, которыми абонент предоставляет оператору/менеджеру.
Проверка номера на Бот в Телеграмме - данная проверка заменяет проверку на мессенджеры, соц.сети, гет контакт, банки. Т.к. данная проверка (как правило по подписке) позволяет получить информацию с одного клика.
Мы открытая компания и изо всех сил хотим доказать всему рынку, что лидогенерации от ответственной и честной компании - это прибыльный вид рекламы.
5. Целевое предложение.
После каждого процесса работы с номерами наступает процесс точечного предложения нашими специалистами по подбору недвижимости. Разработка и соблюдение скрипта, который формирует представление о реальной заинтересованности абонента. Обязательный вопрос о разрешение предоставить информацию абоненту. Предоставление всей необходимой информации по ЖК. Блок обязательных вопросов и выявлений заинтересованности к предложенному ЖК.
6. Перевод клиента а ОП.Передачи лида в ОП застройщика в режиме реального времени.
Таким образом 6-ти ступенчатая обработка абонентов состоит из:
- формирования баз
- постобработка баз абонентов
- занесение абонентов в аналитическую систему
- проверка на антифрод
- целевое обращение
- перевод клиента в отдел продаж
Такая работа дает отличные результаты: высокую конверсию в покупку и во встречу и низкий процент откровенно не целевых лидов.
Мы постоянно развиваем и улучшаем наш сервис и нашу аналитическую систему, для улучшения качества наших лидов и увеличения продаж наших клиентов.